QUALIDADE NO ATENDIMENTO

APRESENTAÇÃO

Casos de mal atendimento provocam diversidades à marca, além de insatisfação aos consumidores que são motivados, em muitos casos, a fazer a temida anti-propaganda. Esse curso se propõe a apresentar técnicas de atendimento pessoal e também por telefone com o objetivo de gerar a satisfação de clientes e parceiros e o encantamento do atendimento recebido.

EMENTA

Atendimento ao cliente interno e externo em suas diversas modalidades: pessoal, telefônico, eletrônico. Recepção e acompanhamento ao cliente. Organização do local de trabalho. Organização de agendas. Estratégias de cobrança. Planejamento e controle de ações de rotina. Recepção e emissão de correspondências. Técnicas de arquivamento. Gerenciamento de tempo. Marketing pessoal.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 

  • Atendimento ao cliente interno e externo em suas diversas modalidades: pessoal, telefônico, eletrônico. Recepção e acompanhamento ao cliente.
  • Organização do local de trabalho. Organização de agendas. Estratégias de cobrança.
  • Planejamento e controle de ações de rotina. Recepção e emissão de correspondências.
  • Técnicas de arquivamento. Gerenciamento de tempo. Marketing pessoal.
  • Conhecimentos preliminares sobre qualidade no atendimento.
  • Quem é o seu cliente? Conheça para encantá-lo.
  • A evolução do atendimento à clientes.
  • Auto conhecimento, auto-estima e autoconfiança.
  • Inteligência X Personalidade: como obter o máximo de seu próprio potencial.
  • Como as pessoas que atendem podem se sentir melhor no trabalho e na vida.
  • Inteligência emocional para fechar vendas.
  • Resiliência no atendimento ao cliente.
  • Atender, entender e encantar o cliente.
  • Recepção eficaz.
  • Pérolas para o bom atendimento: competência, conhecimento, orgulho, aparência, cortesia e esforço extra.
  • Situações críticas no atendimento e saídas alternativas.
  • Objeções e reclamações dos clientes.
  • Cliente nervoso / cliente mal educado / cliente que não entende.
  • Erros ou problemas causados pela empresa.
  • Etiqueta empresarial – noções básicas
  • Ética profissional
  • Atendimento pessoal e relacionamento interpessoal
  • Fidelização de clientes
  • Atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos mais produtivos.
  • Incentivando o trabalho em equipe.
  • Aprendendo a lidar com situações e clientes difíceis.
  • Comportamento gera comportamento.
  • Estratégias para administrar conflitos no atendimento.
  • Transformando problemas em soluções.
  • Comunicação eficaz e escuta dinâmica – importância.
  • A comunicação, a linguagem corporal e a alegria no atendimento.
  • Os diálogos internos programam o cérebro, determinando nosso comportamento.
  • O poder da palavra gerando comportamento.
  • A importância do ouvir.
  • Assertividade e iniciativa na comunicação.

REFERÊNCIA:

GUIMARÃES, Márcio Eustáquio. O Livro Azul da Secretária Moderna. 24. ed. São Paulo: Érica, 2010.

MAZULO, Roseli. LIENDO, Sandra. Secretária; Rotina gerencial, habilidades comportamentais e plano de carreira. São Paulo: Editora SENAC São Paulo, 2013.

MEDEIROS, João Bosco. Hernandes, Sonia. Manual da Secretária. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2013.

AZEVEDO, Ivanize, COSTA, Sylvia Ignácio da. Secretária: um guia prático. 6ª ed. São Paulo: SENAC, 2014.

CHING, Rose. A arte de secretariar: tudo o que você precisa saber para ser uma secretaria de sucesso! São Paulo: Novotec, 2009.

GERSON, Ricard F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a sua vida: programas eficazes para manter seus clientes, 2012.

VEIGA, Denize Rachel. Guia de Secretariado: técnicas e comportamento. 2. ed. São Paulo: Érica, 2009.