O recepcionista de hotel é o profissional que recepciona, identifica, direciona e orienta os hóspedes sobre os serviços de hospedagem, realiza check-in e check-out, faz reservas e cadastros. O recepcionista de hotel é das primeiras impressões da unidade hoteleira. É a ele que um cliente contacta quando faz o check-in e é a ela que recorre para resolver uma questão. Como a primeira impressão é aquela que fica, o sorriso e a boa disposição são essenciais para este trabalho. No que diz respeito à experiência de estadia dos clientes, o recepcionista pode também ajudar a contribuir para transmitir uma boa imagem do hotel e dos seus serviços. Por essa razão, esta é das figuras mais importantes e essenciais numa unidade hoteleira no contacto diretor com os seus clientes.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Abordagem Inicial
Introdução a Recepção em Hotel
História da Hotelaria
As ações profissionais de um recepcionista de Hotel
Classificação dos Hotéis
A importância da recepção e do bom atendimento ao cliente
A postura do recepcionista
Funções do Recepcionista de Hotel
Trabalhando a boa comunicação
Contexto Histórico da Hotelaria
Meios de Hospedagem
Classificação dos Hotéis
Legislação Hoteleira
Demanda de Mercado e o Papel do Recepcionista de Hotel
O Mercado de Trabalho
Comportamento do Mercado de Trabalho
O que os Hotéis Procuram
O que o Cargo Exige do Profissional
A Importância da Atualização Profissional
Formação Complementar
Ética Profissional
Como Funciona um Hotel
Organização Hoteleira
Serviços na Hotelaria e fidelização do cliente
Funções na Recepção, sua atuação estratégias
A Recepção e sua Importância
Técnicas de Atendimento ao Cliente
A Postura do Recepcionista
Qualidades Pessoais
Habilidades e Competências Profissionais
Boa Comunicação e memorização
Estratégias de Relacionamento Interpessoal
Trabalho em Equipe
Gestão de Conflitos
REFERÊNCIA
ANSOFF, H. Igor. 1977. Estratégia empresarial. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil.
CASTELLI, Geraldo. 1994. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Qualitymark.
CASTELLI, Geraldo. 1982. O hotel como empresa. 2. ed. Porto Alegre: Sulina
COOPER, Chris et al. 2001. Turismo: princípios e prática. 2. ed. Porto Alegre: Bookman.
EMBRATUR. Instituto Brasileiro de Turismo. 1996. A indústria do turismo no Brasil: perfil e tendências.
GORINI, Ana Paula Fontenelle; MENDES Eduardo da Fonseca. 2005. Setor de turismo no Brasil: segmento de hotelaria. BNDES Setorial, Rio de Janeiro, n. 22, p. 111-150, set. 2005.
LICKORISH, Leonard J.; JENKINS, Carson L. 2000. Introdução ao turismo. Rio de Janeiro: Campus.
OLIVEIRA, Braulio; CAMPOMAR, Marcos Cortez; LUIS, Carolina. 2008. Posicionamento estratégico em turismo: o caso Sabre Brasil. Turismo em Análise, v. 19, n. 1, p. 64-84, maio 2008.
STOKES, Robyn. Tourism strategy making: insights to the events tourism domain. 2008. Tourism Management, v. 29, n. 2, p. 252-262, 2008.
VASCONCELLOS, Marco A. Sandoval de; CARVALHO, Luiz C. Pereira de. 2006. Introdução à economia do turismo. São Paulo: Saraiva.