RECEPCIONISTA EM SERVIÇOS DE SAÚDE

Em sua clínica/consultório você pode oferecer aos pacientes um diferencial assim que ele entrar na recepção em serviços de Saúde. Para que isto seja uma realidade, precisa, então, ter uma excelente Recepcionista. Mas, antes de mais nada, é necessário saber exatamente o que faz uma recepcionista de um consultório/clínica médica. Sua responsabilidade é grande, uma vez que estará presente da primeira à última consulta. Assim, a cada dia, sua rotina abrange o planejamento e o desenrolar tranquilo e seguro de cada atendimento médico. Braço direito do profissional.

Agenda

  • Marcar consultas;
  • Adiantar consultas quando houver horário vago;
  • Realizar remarcações;
  • Fazer confirmação das consultas com os pacientes;
  • Manter os horários organizados para evitar atrasos no atendimento;
  • Saber resolver situações de solicitação de encaixe com urgência;
  • Saber utilizar software de agenda eletrônica. 

Atendimento 

  • Recepcionar os pacientes que chegam ao consultório com prontidão;
  • Atender sempre aos telefonemas e retornar as ligações de acordo com necessidade;
  • Gerenciar os e-mails recebidos e respondê-los adequadamente;
  • Fazer corretamente o registro dos dados pessoais do paciente na ficha, com discrição;
  • Confirmar os dados de pacientes já cadastrados;
  • Saber ouvir as queixas, explicações e dúvidas dos pacientes;
  • Explicar procedimentos médicos e gerais do consultório com clareza;
  • Auxiliar com as dúvidas dos pacientes conforme possível;
  • Organizar o fluxo de pacientes no consultório, encaminhando para espera, consulta, pagamento, etc…
  • Zelar pela organização e tranquilidade do ambiente, mantendo cordialidade, tom de voz adequado e pedindo silêncio quando necessário.

Médico

  • Anotar e repassar os recados deixados para o médico;
  • Chegar antecipadamente para abrir o consultório;
  • Passar ao médico a agenda do dia;
  • Financeiro;
  • Receber pagamentos dos pacientes;
  • Fazer a cobrança de convênios pelos sistemas próprios de cada um;
  • Emitir recibos conforme necessário;
  • Realizar o pagamento de contas do consultório;
  • Manter controle sobre entrada e saída de dinheiro do caixa.

ORGANIZAÇÃO

  • Manter fichas, arquivos e documentos em geral do consultório devidamente armazenados e organizados;
  • Zelar pela organização física do consultório, conferindo se limpeza e arrumação estão sempre ótimas;
  • Acompanhar o uso de materiais diversos como de limpeza, escritório, médicos, etc e garantir que sejam sempre repostos de acordo com necessidade;
  • Garantir a disponibilidade de entretenimento e amenidades aos pacientes, seja ligando televisão, dispondo revistas, oferecendo café ou água, etc…

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO GERAL

Aula 01: A secretária de Clínica Médica dos novos tempos.

Aula 02: Perfil e funções da secretária.

Aula 03:  Comportamento adequados para a Secretária de Clínica Médica.

Aula 04: Como torna-se um bom ouvinte.

Aula 05: Postura e etiqueta profissional.

Aula 06: Confiança e solução de problemas.

Aula 07: Como utilizar a agenda de maneira estratégica.

Aula 08: Habilidades de Comunicação.

Aula 09: Marketing Pessoal.

Aula 10: Experiência com o cliente.

Aula 11: Finanças uma introdução.

Aula 12: Operadoras de Planos de Saúde.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Envelhecimento e saúde da pessoa idosa. Brasília: Ministério da Saúde, 2006. SÃO PAULO.

SILVA, J. L. L. O processo saúde-doença e sua importância para a promoção da saúde. Informese em promoção da saúde, v.2,n.1.p.03-05, 2006.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Envelhecimento e saúde da pessoa idosa. Brasília: Ministério da Saúde, 2006.

SANTOS. Secretaria Municipal de Saúde. Departamento de atendimento básico. Programa Saúde do Idoso. Manual de saúde do idoso. Santos: SMS, 2007.

SOUKI, Ômar; Processo de decisão de compra, p.115-116, in: Paixão por marketing, 5.ed.Belo Horizonte: Souki House, 2004. TEIXEIRA. Processo de Vendas. FGV, 2004.

 TEIXEIRA NETO, J. 7 dicas para criar um atendimento pós-venda, p.161-163, in: Gigantes da Venda, São Paulo: Landscape, 2006

ALBRECHT, karl e BRADFORD, Lawrence.J. Serviço com qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: ed. 1992.

BEZERRA, Igor Salume. Qualidade do ponto de vista do cliente. São Paulo: Biblioteca 24horas, 2013.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espirito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 2007.

COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Básico. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.

FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. São Paulo: Makron Books, 1994.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

PORTAL DO ADMINISTRADOR. O que é qualidade. Disponível em: Acesso em: 12 abr. 2015.

SEBRAE. Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente. Disponível em: . Acesso em 19 abr.2015.

WIERSEMA, Frederick D. Intimidade com o cliente: um compromisso com os resultados de seus clientes. Rio de Janeiro: Campus, 1996.